宅配ドライバーを長くやっていると、避けて通れないのがクレームです。
今回は、まさに昨日あったクレームを例に、自分に非がないと思われる場合のクレーム対処法について書いてみたいと思います。
「ずっと家にいたのに不在票を入れられた」
昨日、コールセンターに、
「ずっと家に在宅していたのに、不在票を入れられた」
というクレームが入りました。
そして再配達で、そのお客様のところへ伺うことになりました。
しかし、実際に配達した時の状況を振り返ってみると、私はきちんと訪問しています。
実際の配達時の状況
そのお宅には、母屋と隠居がありました。
荷物の届け先は隠居のほうだったので、そちらへ向かいました。
ところが、古い家なのでインターホンがありません。
そこで、玄関の引き戸をノックして、
「宅配便です！」
と声をかけました。
しかし、反応がありません。
電気も消えています。
念のため、もう一度、中に聞こえるように大きな声で声をかけました。
それでも反応はありません。
さらに、念のため母屋のほうにも声をかけましたが、こちらも反応なし。
そのため、在宅を確認できず、不在票を入れて配達を終了しました。
再配達で怒られました
そして夕方、再配達で隠居へ伺うと、今度はすぐにお客様が出てきました。
開口一番、
「今日は一日中家にいたのに、何で不在票なんか入れたんだ！」
と怒られました。
しかし、私は今回の配達について、自分に落ち度があったとは思いませんでした。
そこで、こちらも感情的にならず、まず事実を説明することにしました。
「おかしいですね。ちゃんとノックをしてから、声をかけました」
「反応がなかったので、もう一度、中に聞こえるように声をかけたんですが、無反応でした」
「さらに母屋にも声をかけたんですが、誰も出てきませんでしたよ」
このように、私が実際に行ったことを順番に説明しました。
すると、先ほどまで怒っていたお客様も、次第に言葉に詰まるようになりました。
もしかすると、こちらの説明を聞いて、当時の状況を思い出したのかもしれません。
自分に非がないなら、すぐに謝らない
今回の件で私が大切だと思ったのは、
「クレームを受けたから、とりあえず謝る」必要はない
ということです。
もちろん、自分にミスがあったのであれば、素直に謝ることは大切です。
しかし、自分に非がないのに、
「申し訳ありませんでした」
と簡単に謝ってしまうと、事実とは違うことを認めたように受け取られる可能性もあります。
個人事業主として仕事をしている以上、自分の信用を守ることも大切です。
だからこそ、自分に非がないと思った場合は、感情的にならず、
「私はこういう対応をしました」
と、事実を一つずつ説明することが重要だと思います。
クレーム対応で大切なのは「反論」ではなく「状況説明」
クレームを受けると、つい、
「ちゃんとやりました！」
「私は悪くありません！」
と言い返したくなります。
でも、それでは相手との言い争いになってしまいます。
私の場合は、
- どこへ行ったのか
- 何をしたのか
- 何回声をかけたのか
- 周囲にも確認したのか
- なぜ不在票を入れたのか
を順番に説明するようにしています。
感情ではなく、事実を伝える。
これだけでも、相手の反応が変わることがあります。
宅配ドライバーは冷静さが大切
宅配の仕事をしていると、こちらからすれば納得できないクレームを受けることもあります。
そんな時に感情的になってしまうと、問題がさらに大きくなってしまいます。
だからこそ、
「まず事実を確認する」
「自分の行動を説明する」
「必要なら会社にも状況を伝える」
という冷静な対応が大切だと思います。
今回のように、こちらに明らかな落ち度がないのであれば、無闇に謝るのではなく、まず自分が行った対応をきちんと説明する。
それでも問題が解決しない場合は、無理にその場で決着させようとせず、会社やコールセンターなどに状況を共有することも大切です。
まとめ
今回のクレームは、
「ずっと在宅していたのに不在票を入れられた」
というものでした。
しかし実際には、ノックをして声をかけ、さらにもう一度声をかけ、母屋にも確認しています。
それでも反応がなかったため、不在票を入れました。
このように、クレームの内容だけを聞くと「ドライバーが悪い」と思われてしまうことがあります。
だからこそ、自分に非がないと思った場合は、感情的にならず、事実を一つずつ説明することが大切だと思います。
宅配ドライバーは、お客様と直接接する仕事です。
クレームを完全になくすことは難しいですが、冷静に対応することで、自分自身の信用を守ることはできます。
「謝るべき時はきちんと謝る。でも、自分に非がない時まで無闇に謝らない。」
これも、長く宅配ドライバーを続けてきた私が感じる、クレーム対応の一つの考え方です。
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