宅配ドライバーを長くやっていると、どうしても避けられないのがお客様からのクレームです。
中にはドライバー側に原因があるものもあれば、荷物の状態や設備など、ドライバーだけではどうにもできないケースもあります。
今回は、私が宅配の仕事をしていて経験したことや、実際に起こりやすいクレームを紹介します。
1．時間前に配達に来た
「指定した時間より前に来た」というクレームです。
ドライバーとしては少しでも早く配達を終わらせたいと思うことがありますが、時間指定がある荷物は指定時間を守ることが基本です。
特に時間指定をしているお客様は、その時間に合わせて在宅しているので、早すぎる訪問も迷惑になってしまいます。
2．時間ギリギリに来た
今度は逆に、「時間指定の終了間際に来た」というクレームです。
指定時間内であれば本来は問題ありませんが、お客様からすると「ずっと待っていたのに、ギリギリだった」という不満につながることがあります。
繁忙期などは時間指定が集中するため、ドライバーにとっても難しいところです。
3．時間を過ぎて配達に来た
これは当然、クレームになりやすいケースです。
道路の渋滞や荷物の多さなど、ドライバー側にも事情はありますが、時間指定を過ぎてしまえばお客様には関係ありません。
特に重要な荷物の場合は、かなり強いクレームになることがあります。
4．荷物がタバコ臭かった
これは個人的にもかなり罪が重いクレームだと思います。
荷物にタバコの臭いが付いてしまうと、「荷物がタバコ臭い」という苦情につながります。
特に衣類や食品など、臭いが移りやすいものは注意が必要です。
5．箱が潰れていた・破れていた
「箱が潰れている」「箱が破れている」というクレームもあります。
荷物は多くの場所を経由するため、必ずしも最後の配達員が原因とは限りません。
それでも、お客様からすれば受け取ったときの状態が悪ければ、まず配達員に言いたくなるものです。
6．箱が汚れていた
雨の日や荷物の積み下ろしなどで、箱が汚れてしまうことがあります。
特に雨の日は、荷室に雨が入り込んだり、地面に置いた荷物が汚れたりすることがあるので注意が必要です。
7．中の荷物が壊れていた
「箱は届いたけど、中身が壊れている」というケースです。
これも配送中の破損なのか、梱包時から壊れていたのか、原因を簡単には判断できません。
配達員としては、荷物をできるだけ丁寧に扱うことが重要です。
8．食品なのに宅配ボックス・置き配に入れた
これも注意が必要なクレームです。
チルドや生ものではないため、通常の荷物として宅配ボックスや置き配をしたところ、「チョコレートだった！」というようなケースです。
季節や気温によっては、チョコレートなどの商品が傷んでしまう可能性があります。
食品は「冷蔵指定ではないから大丈夫」と単純に判断しないほうが安全です。
9．配達した荷物が腐っていた
食品の場合、「荷物が腐っていた」というクレームになることもあります。
これは配達員だけが原因とは限りません。
発送されてから配達されるまでの時間や、保管状態など、さまざまな原因が考えられます。
10．庭の物を車で壊した
これはドライバーにとってかなり怖いクレームです。
狭い道路や敷地内で方向転換するときなどに、庭の置物や植木、その他の物を車で壊してしまう可能性があります。
「これくらいなら通れるだろう」という判断が事故につながることもあります。
無理に狭い場所へ入らないことが大切です。
11．在宅していたのに不在票が入っていた
「家にいたのに不在票が入っている」というクレームです。
ただし、これは必ずしもドライバーがチャイムを鳴らしていないとは限りません。
実際には、
- チャイムが故障している
- チャイムの音が聞こえない
- インターホンの音量が小さい
- 家の奥にいて気付かなかった
などの可能性もあります。
とはいえ、お客様からすると「在宅していたのに！」となるので、クレームになりやすい部分です。
12．ドライバーの態度が悪かった
これは荷物そのものではなく、人に対するクレームです。
忙しいときほど、「早く配達しなければ」と焦ってしまいます。
しかし、お客様からすれば忙しさは関係ありません。
挨拶や受け答えなど、最低限の対応は大切です。
13．荷物が届いていないのに「配達完了」になっている
これはかなり重大な問題です。
お客様からすると、「荷物が届いていないのに、なぜ配達完了になっているの？」となります。
考えられる原因の一つが誤配です。
住所や部屋番号を間違えて、別の家に配達してしまうと、このような問題につながります。
14．代引きの金額を間違えている
代引きでは、集金金額の間違いも大きな問題になります。
お客様から預かる金額を間違えてしまうと、後から訂正するのが大変です。
代引きの荷物は、配達前に金額をしっかり確認することが重要です。
宅配のクレームは「小さなミス」から起こる
宅配の仕事をしていると、「こんなことでもクレームになるの？」と思うようなことがあります。
しかし、お客様からすれば大切な荷物です。
時間指定、荷物の状態、置き配、接客、誤配、代引きなど、一つ一つを丁寧に扱うことがクレームを減らす一番の方法だと思います。
そして、宅配ドライバー自身が原因ではないようなクレームもあります。
だからこそ、トラブルが起きたときには感情的にならず、何が原因なのかを確認することが大切です。
長く宅配ドライバーを続けていると、本当にいろいろなクレームを経験します。
これから宅配ドライバーを始める人には、この記事が少しでも参考になればと思います。
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