宅配ドライバーの仕事をしていると、どれだけ気をつけていても、さまざまなトラブルに遭遇することがあります。
荷物の破損や誤配、お客様からのクレーム、車両の故障など、トラブルの種類はさまざまです。
私自身、宅配ドライバーとして10年以上仕事をしてきましたが、長く続けていると「こんなことも起こるのか」と思うようなトラブルにも遭遇します。
今回は、これから宅配ドライバーを始める方にも参考になるように、私が実際の仕事で経験してきた、宅配ドライバーによくあるトラブルと、その対処法を紹介します。
宅配ドライバーの仕事でよくあるトラブル7選
① 荷物を破損・汚損してしまう
宅配ドライバーにとって、荷物の破損や汚損は避けたいトラブルの一つです。
特に起こりやすいのが、急ブレーキなどによる「荷崩れ」です。
急ブレーキをかけると、車内の荷物が動いてしまい、積み方によっては荷物が崩れることがあります。
さらに厄介なのが、荷崩れしたことにその場で気づかないケースです。
そのまま配達を続け、車のサイドドアやバックドアを開けたときに、荷物が崩れてしまうこともあります。
荷物の破損や汚損に気づいた場合は、自分だけで判断して処理するのではなく、まず委託会社に連絡して指示を仰ぐことが大切です。
② 誤配してしまう
宅配ドライバーにとって、最も避けたいトラブルの一つが「誤配」です。
誤配は、配達した直後には気づかず、お客様からクレームが入って初めて気づくことも少なくありません。
もし誤配に気づいた場合は、できるだけ早く現場に戻り、事情を説明して謝罪することが大切です。
私自身、宅配ドライバーの仕事で最大の罪は「誤配」だと思っています。
誤配を防ぐために大切なのは、荷物を渡す直前の確認を習慣化することです。
私は、荷物を渡す前に必ず「番地」と「フルネーム」を確認することをおすすめします。
慣れてくると、「この家だろう」「この人だろう」と思い込みで配達してしまうことがあります。
しかし、宅配の仕事では、その思い込みが誤配につながります。
忙しいときほど、渡す前の確認を忘れないことが重要です。
③ 荷物が見つからない・積み忘れる
宅配ドライバーをしていると、「あの荷物、どこに積んだ？」と車の中で荷物を探すことがあります。
車内で荷物が行方不明になったように感じることもあります。
こういうときに大切なのは、焦らず冷静に探すことです。
例えば、送り主が通販会社などの場合は、
- 箱の色
- 箱の大きさ
- 箱の形状
などを思い出すと、荷物を見つけやすくなることがあります。
「絶対に積んだはず」と焦って探し続けるよりも、一度落ち着いて荷物の特徴を思い出してみることが大切です。
また、荷物の「積み忘れ」も注意が必要です。
積み忘れを防ぐためには、出発する前に自分の周囲を最終確認する習慣をつけることをおすすめします。
忙しい朝ほど、「確認したつもり」が起こりやすくなります。
出発前に一度、自分の周囲を見渡すだけでも積み忘れ防止につながります。
④ お客様からクレームを受ける
宅配ドライバーはお客様と直接接する仕事なので、クレームを受けることもあります。
配達時間やインターホン、置き配、荷物の扱いなど、さまざまな理由でクレームになる可能性があります。
もちろん、自分に不手際があった場合は、素直に謝ることが大切です。
しかし、宅配ドライバー側に原因がない場合や、物理的に対応することが難しい要求をされる場合もあります。
そういうときは、感情的にならず、冷静に状況を説明することも大切です。
宅配ドライバーは客商売なので、お客様と喧嘩することはできるだけ避けたいところです。
一方で、お客様だからといって何でも言うことを聞けばいいわけではありません。
もし違法な要求をされた場合などは、「それはできません」とキッパリ主張することも必要です。
謝るべきところは素直に謝る。
しかし、無理なことや違法なことまで受け入れない。
この線引きを冷静に判断することが大切です。
⑤ 「在宅していた」と言われる
「不在票が入っていたけど、家にいました」
宅配ドライバーをしていると、このように言われることがあります。
これは意外と多いトラブルです。
私の経験では、インターホンが故障していたというケースもあります。
お客様から「家にいたのに」と言われた場合、最初から「ちゃんとインターホンを押しました」と言い張るのではなく、まずは冷静に状況を確認することが大切です。
例えば、お客様と一緒にインターホンが正常に作動するか確認してみます。
インターホンが故障しているのであれば、お客様が在宅していてもドライバー側には分かりません。
トラブルが起きたときは、どちらが悪いかをすぐに決めつけるのではなく、まず原因を確認することが大切です。
⑥ 車両が故障・事故を起こしてしまう
宅配ドライバーにとって、車両の故障や事故は仕事そのものに影響する大きなトラブルです。
もし配達中に車両が動かなくなった場合は、まず委託会社に連絡します。
車には配達する荷物が積まれているため、故障したからといって、そのまま自分だけで対処することはできません。
委託会社と連絡を取り、積んでいる荷物を回収してもらう必要があります。
同時に、JAFなどに連絡してレッカーを手配します。
その後、委託会社や整備工場と連絡を取り、修理期間や今後の仕事について打ち合わせをします。
車両を使って仕事をする宅配ドライバーにとって、車は仕事道具そのものです。
日頃から車両の状態を確認しておくことも、トラブルを減らすためには重要です。
⑦ 荷物を渡す相手を間違える
荷物を渡す相手を間違えてしまうことも、宅配ドライバーが注意しなければならないトラブルです。
住所が合っていても、同じ家に複数の人が住んでいる場合など、渡す相手を間違える可能性があります。
この場合も、基本的な対策は誤配と同じです。
荷物を渡す前に、番地とフルネームを確認すること。
特に忙しくなると、「いつものお客様だから大丈夫」と確認を省略してしまいがちです。
しかし、慣れているときほど思い込みによるミスが起こります。
最後の確認を習慣化することが、トラブル防止につながります。
宅配ドライバーがトラブルを減らすために大切な3つのこと
宅配ドライバーの仕事では、トラブルを完全になくすことは難しいでしょう。
しかし、普段から意識することで、トラブルを減らすことはできます。
① 感情的にならない
トラブルが起きたときに一番大切なのは、冷静さを保つことです。
お客様から強い口調で言われたり、予想外の問題が起きたりすると、こちらも感情的になってしまうことがあります。
しかし、感情的になればなるほど、問題が大きくなってしまう可能性があります。
まず落ち着いて、何が起きているのかを確認しましょう。
② 違法な要求はキッパリ断る
宅配ドライバーは接客業でもあるため、お客様とのトラブルはできるだけ避けたいものです。
だからといって、違法なことや無理な要求まで受け入れる必要はありません。
自分に非がある場合は素直に謝る。
しかし、受け入れてはいけない要求には、冷静かつ毅然とした態度で対応する。
この判断も、宅配ドライバーとして長く仕事を続けるためには大切だと思います。
③ 常に冷静さを保つ
結局のところ、トラブル対応で最も大切なのは「冷静さ」です。
荷物が見つからないときも、クレームを受けたときも、車が故障したときも、焦ってしまうと正しい判断ができなくなります。
まず落ち着いて状況を確認する。
そして、自分だけで判断せず、必要であれば委託会社などに連絡して指示を仰ぐ。
これを意識するだけでも、トラブルを最小限に抑えやすくなります。
まとめ
宅配ドライバーの仕事では、荷物の破損や誤配、クレーム、車両故障など、さまざまなトラブルが起こります。
しかし、経験を積んでいくことで「こういうときはどうすればいいか」という判断も少しずつできるようになります。
特に大切なのは、
- 荷物を渡す前の確認を習慣化する
- 出発前に積み忘れがないか確認する
- トラブルが起きたら冷静になる
- 自分に非がある場合は素直に謝る
- 違法な要求には毅然と対応する
- 必要な場合は委託会社に連絡する
ということです。
宅配ドライバーは、毎日同じことを繰り返す仕事に見えて、実際には予想外のトラブルが起こる仕事でもあります。
それでも、トラブルを一つずつ経験していくことで、少しずつ対応力が身についていきます。
これから宅配ドライバーを始める方は、トラブルを恐れすぎる必要はありません。
「トラブルが起きたときに、いかに冷静に対応するか」
これを意識しておくことが、宅配ドライバーとして長く仕事を続けるために大切なことだと思います。
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